Sådan styrkede vi introen til kunderådgiverne, da ATP søsatte 5 nye ydelsesområder

 

”Selve metoden gjorde en forskel! Vi blev tvunget til at tænkte læring, til at tænke over, hvordan vi får kunderådgiverne engageret, ellers var det bare blevet en præsentation” (Tobias Thaning, forretningsudvikler, ATP)

Det var alfa og omega, at kunderådgiverne var klar til at tage telefonen den første dag, da ATP gik i luften med 5 nye ydelsesområder. Derfor gennemgik de projektansvarlige et kort forløb, hvor de blev klædt på til at tilrettelægge introduktionsseminarer, med størst mulig brugsværdi for kunderådgiverne. I stedet for en informationstung PowerPoint baseret vidensformidling fik de projektansvarlige værktøj til og sparring på at …

  • Fokusere seminarerne på kunderådgivernes anvendelsessituationer
  • Skabe en aktiv læreproces med brug af cases, opgaver og eksempler
  • Udarbejde anvendelsesorienteret og pointefokuseret undervisningsmateriale
  • Forstærke transfer (overføring til praksis) ved at involvere kunderådgiverne før seminarerne og følge op over for dem efter

”Det skabte et fokus på, hvordan slutbrugeren får mest ud af det” (Peter Tranto Bräuner, sektionschef, ATP)

Helt centralt var det at skære ned på mængden af information og i stedet give kunderådgiverne lejlighed til at arbejde med de funktioner de skulle mestre i praksis.

”Opgaverne undervejs gav en mere levende undervisning og ekstra læring ved at deltagerne ’fik det ind’ gennem fingrene” (Majbritt Henriksen, forretningsanalytiker, ATP)

”Materialet blev væsentligt mere overordnet og opgave-baseret. Ellers var deltagerne blevet tæppebombet med viden” (Peter Tranto Bräuner)

For de projektansvarlige var det lidt af en omvæltning, at tænke i læreprocesser frem for formidling – og ikke at skulle være ”på” hele tiden i undervisningen. Men kunderådgivernes reaktion talte sit tydelige sprog …

”Deltagerne har fået mere ud af det, de har hurtigere ’fået tingene ind’. Du får jo en meget mere dialogbaseret undervisning. Du kan høre, hvad der kommer tilbage af spørgsmål, deltagerne kommer ned i materien. Deltagerne husker det bedre, når de selv har siddet og arbejdet med det” (Peter Tranto Bräuner)

”Dér, hvor jeg kunne mærke, at deltagerne havde styr på det, var netop de arbejdsprocesser, hvor de havde fået noget i hånden. Vi gav dem fx nogle ansøgningsblanketter, som de skulle udfylde, og dér havde de fuldstændig styr på, hvordan de skulle håndtere det, når borgeren ringede og spurgte, hvad de skulle gøre dér og hvordan de skulle forstå det” (Tobias Thaning)

Et centralt fokusområde, var at brede forløbet ud, så kunderådgiverne allerede havde haft fingrene i stoffet inden introduktionsseminarerne, og så der hele tiden blev stillet skarpt på deres brug af stoffet i praksis.

”Vi sendte information ud omkring ydelsen, som deltagerne skulle læse igennem og gøre sig nogle tanker om. Da de kom på kurset vidste de allerede en del om det faglige stof og stillede konstruktive spørgsmål, også om ting vi slet ikke havde tænkt på” (Majbritt Henriksen)

”Vi havde valgt af give deltagerne en hjemmeopgave, sat dem i gang med at læse noget. De skulle bruge det, de havde læst på seminaret, det kom der nogle kvalificerede input ud af! Deltagerne gik bare i gang, og vi fik et meget mere aktivt forløb” (Peter Tranto Bräuner)

”Vi gav deltagerne noget materiale med de spørgsmål, vi forventede der kunne komme flest af og nogle pointer til, hvad der kunne svares på dem. Løbende i undervisningen fortalte vi deltagerne hvilken side de skulle kigge på, og sørgede for at de læste det, så det lå i baghovedet. På den måde kunne de let genfinde det og læse det igen, når de sad og rådgav borgeren i telefonen. Flere af dem sagde med det samme, at det gjorde en forskel. Uden sparringsforløbet havde vi ikke tænkt i at gøre det så operationelt” (Tobias Thaning)

”Vi stoppede ikke med undervisningsdagene, men gennemførte også nogle opsamlingsseancer” (Tobias Thaning)

Læring mens man (alligevel) arbejder …

”Jeg skal være helt ærlig og sige, at da vi skulle på kursus, tænkte jeg ’aj, skal vi bruge tid på det’ …, men vi fik jo lavet et stykke arbejde på kurset, vi alligevel skulle lave” (Peter Tranto Bräuner)

”Forløbet var rigtig godt, vi kunne bruge hinanden og fik feedback. Det gav mod på at gå videre” (Majbritt Henriksen)

”Det der med at vi skulle starte 2 steps før, vi kommer til PowerPoints, det var noget af en øjenåbner: Nu ved vi, hvad der skal til, for at deltagerne kan få noget ud af det” (Majbritt Henriksen)

En metode der har sat spor …

”Jeg vil bruge samme skabelon næste gang jeg skal undervise, bringe deltagerne i spil, jeg har set det virker” (Peter Tranto Bräuner)

Historien her illustrerer et par klassiske ”sandheder” som vi desværre alt for sjældent tager bestik af:

  • ”Just in time-læring” er ”just in case-læring” dybt overlegent. De projektansvarlige ville næppe have tilmeldt sig et åbent kursus i at undervise, og hvis de havde gjort det, havde de formentlig haft for travlt i øvrigt til at have fået det omsat i praksis i større omfang. Men her kliner læringen sig op ad anvendelsessituationen, så omsættelsen bliver en integreret del af processen.

Se: Træning i at undervise og facilitere

  • Ingen forandringsprojekter er stærkere end den forandringsproces der giver dem liv. Jo mere og jo tidligere vi tænker processen med, som en integreret del af projektet, jo mere organisatorisk værdi får vi alt andet lige af projektet.

Se: Få succes med forandringsprojekter

 

Fik du læst:

4 skridt, der får dine deltagere til at ændre adfærd